Justificar os investimentos é parte essencial de qualquer venda, mas é um processo especialmente desafiador quando se trata de tecnologia. Ouvimos dois especialistas – um do mercado e outro do meio acadêmico – para levantar as ferramentas que ajudam a realizar essa tarefa com sucesso

Decidir o processo de aquisição de produtos e serviços tecnológicos nem sempre é atribuição exclusiva da TI. Desse modo, todos os decisores precisam estar convencidos do retorno do investimento. A grande questão é: como gerar esse entendimento quando, muitas vezes, as partes envolvidas têm pouco conhecimento sobre a tecnologia e o que ela pode proporcionar, restringindo seu olhar apenas aos custos?

Essa é uma questão de muitas variáveis que Dymas Sbrissia vem se propondo a equacionar. Dymas é fundador da CWB Soluções, empresa de implementação, integração, operação e outsourcing de redes convergentes de voz, redes de dados, imagens e segurança. Sua posição na empresa hoje é de COO. “Prefiro ser apresentado como chief operational officer porque vejo o CEO como aquele cara que fica jogando golfe, indo a jantares e não mete a mão na massa.”

Por aí já se nota que Sbrissia não gosta de expressões da moda e jargões do mercado. Prefere ir direto ao assunto e ser realista em relação ao que acontece na prática. Seu tom é gentil, mas sempre pragmático. Afinal, como ele diz, “de nada adianta falar de valor agregado para justificar o investimento e depois demorar 45 dias para mandar uma proposta”.

Dymas passou 20 anos atuando em um grande fabricante de tecnologia. Quando deixou a empresa, passou por três companhias em cinco anos (dois fabricantes e um integrador) e, após esse período, quis montar uma empresa “sem a arrogância e a hipocrisia corporativa que observei no meio”. Conciliando a experiência dos dois lados – do canal e do desenvolvedor de tecnologia – ele fundou a CWB Soluções, cujo nome homenageia sua cidade natal, Curitiba (CWB é o código do aeroporto Afonso Pena),

Em entrevista exclusiva à Comunidade Scansource, o empresário compartilhou os aprendizados que sua longa experiência lhe trouxe. Conversamos também com Henrique Martins, professor-doutor e especialista em finanças do IAG (Escola de Negócios da PUC-Rio). Com os insights dos dois especialistas, preparamos um guia com os cinco pontos que devem ser observados se você quer ajudar seu cliente a dimensionar o ROI (return on investment) e concretizar – ou não – a venda.

1)Mapeie a tomada de decisões

“A primeira coisa que faço é medir o nível de relacionamento que tenho com determinada empresa. De cara, me pergunto qual é a chance real que tenho naquela conta. Não se gasta vela boa com defunto ruim. Tenho um scorecard de cabeça e vejo que, se tenho uma chance maior que seis, vou pra cima”, diz Dymas.

Para construir seu próprio scorecard, há várias questões que podem ajudar. A quais áreas da empresa você ou sua equipe de vendas têm acesso? As pessoas que são seus contatos ali dentro têm poder de decisão? Existem relações profissionais ou comerciais anteriores em comum entre a empresa e o cliente? 

“Geralmente a decisão de investimentos em TI não passa pela área de compras, parte diretamente da gestão da empresa. Quando isso acontece, é importante perceber que a busca por soluções de TI tem como origem algum processo que é importante para o negócio, ou pelo menos que é reconhecido pela área de negócios como sendo importante”, diz o professor Martins. Com base nisso, chegamos ao nosso segundo item…

É preciso perguntar: quem é o usuário da solução ou do produto? Porque é ele quem vai ser o sponsor para a solução dentro do cliente. Se o usuário é a área de atendimento ao consumidor, é por aí que você tem que chegar

2)Ouça seu cliente. Não, sério. Ouça de verdade.

“Uma boa análise de investimento sempre passa pela compreensão, por parte do comprador, de que o produto ou serviço adquirido precisa gerar retornos maiores que seus custos”, explica Henrique Martins. “Do ponto de vista do comprador, não haverá razões para investir se essa relação não se estabelecer. A dificuldade do cliente para cálculo do ROI, portanto, é mensurar os benefícios que serão obtidos a partir do produto/serviço, sejam eles de curto ou longo prazo”.

Se a análise de benefícios é essencial ao cliente, o vendedor precisa conhecê-los melhor do que ninguém. “Ninguém compra a nada a não ser para resolver um problema: a empresa quer aumento de produtividade, redução de custo, ganho de qualidade, qualidade de vida dos colaboradores, essas coisas”, diz Dymas.

“Naturalmente, o prestador de serviço poderá não ter todas as informações necessárias para calcular com 100% de exatidão métricas tangíveis como essas, talvez nem mesmo o cliente consiga ter essa precisão”, reconhece o professor Martins. “Uma dica, portanto, seria a própria equipe de vendas sentar com o comprador para dimensionar tais métricas. Isso vai ajudar na precificação da transação e também na análise de retorno por parte do cliente”.

Para Dymas Sbrissia, mesmo vendedores experientes cometem o erro de querer vender o peixe certo para pessoa errada. “É preciso perguntar: quem é o usuário da solução ou do produto? Porque é ele quem vai ser o sponsor para a solução dentro do cliente. Se o usuário é a área de atendimento ao consumidor, é por aí que você tem que chegar”, aconselha.

De modo geral, o cliente ficará muito mais satisfeito se perceber que a equipe ofereceu soluções padronizadas e também soluções customizadas. Mostrar que você tem as duas opções melhora o relacionamento com o cliente

3)Esqueça a “bola da vez” e os pacotes prontos

“A inovação é um clichê”, sentencia Dymas. “Algumas empresas se aproveitam disso para se vender como inovadoras, modernas, mas ninguém compra a tecnologia em si. Compra aquilo que resolve o problema. O cliente não está interessado no que é mais atual ou mais comentado, ele quer é ver seu problema resolvido”, completa.

Para que isso se cumpra, a recomendação do especialista do IAG é transparência. “Se o cliente não entende o problema e suas consequências, ele não valorizará a solução proposta. Então, o primeiro passo é explicar, na medida do possível e do interesse do cliente, o que está acontecendo e o que pode ser melhorado”, afirma. 

Feito isso, passa-se a oferta da solução. Desde, claro, que não seja a mesma proposta para todos os clientes. “De modo geral, o cliente ficará muito mais satisfeito se perceber que a equipe ofereceu soluções padronizadas e também soluções customizadas. Mostrar que você tem as duas opções melhora o relacionamento com o cliente”, diz.

Sbrissia e Martins concordam que o pacote-padrão geralmente oferece uma solução parcial, com o grande risco de gerar insatisfação do cliente. Além disso, essas ofertas padronizadas normalmente vem embaladas em um discurso “vendedor” que traz muitas expressões da moda (“inovação”, “disruptivo”, “revolução”) que pouco ou nada oferecem para mensurar ou qualificar o ROI.

A segurança fala mais alto que a urgência, até. O ‘urgente’ é tudo que você não conseguiu fazer em tempo hábil e que agora precisa fazer em tempo recorde. Vem sempre em um contexto delicado. Mas se você consegue oferecer essa segurança, ela pode ser um argumento mais forte que a entrega rápida

4)Torne-se seguro

Na visão de Dymas Sbrissia, existem dois tipos de questionamentos que precisam ser respondidos: os conhecidos e os desconhecidos. Os primeiros estão ligados à resolução de um problema – como já falamos, questões como aumento de produtividade, redução de custos e outros. Já o desconhecido tem a ver com segurança. Não, não se trata de cybersecurity.

“Segurança, para mim, é uma confiança aprofundada. Se as pessoas que estão comprando não se sentirem confortáveis com a tecnologia que está sendo apresentada nem com a qualificação do fornecedor, elas não vão fazer negócio contigo”, diz o empresário.

Na verdade, ele vê essa questão como o elemento-chave para garantir a venda. “A segurança fala mais alto que a urgência, até. O ‘urgente’ é tudo que você não conseguiu fazer em tempo hábil e que agora precisa fazer em tempo recorde. Vem sempre em um contexto delicado. Mas se você consegue oferecer essa segurança, ela pode ser um argumento mais forte que a entrega rápida”, avalia.

Se ninguém é eterno atendendo determinado cliente, a relação pode ter longevidade quando o relacionamento mostra-se confiável.

5) Aposte no relacionamento

Por mais que as transações comerciais sejam feitas entre empresas, as relações se constroem entre pessoas. E essa interação individual faz toda a diferença.

“A pessoa é relutante em mudar de vendedor por receio de correr riscos em uma troca de soluções”, diz Dymas Sbrissia. Ele reconhece que, por melhor que seja o relacionamento com os fornecedores, os clientes sempre vão procurar opções mais em conta e que sejam capazes de atender a demanda, obviamente. Mas, se ninguém é eterno atendendo determinado cliente, a relação pode ter longevidade quando o relacionamento mostra-se confiável.

Esse raciocínio também vale quando os benefícios do serviço ou produto não são imediatamente mensuráveis. Afinal, há áreas, como segurança da informação, por exemplo, em que é realmente complexo demonstrar benefício imediato. “Situações assim  provocam incertezas durante o processo de compra e dificultam a avaliação do retorno do investimento. A principal dica aqui é comunicar as prováveis perdas de oportunidades futuras [e os prejuízos potenciais de longo prazo] caso o investimento não seja feito”, diz Henrique Martins. Claro, isso só funcionará se o cliente tiver plena confiança em sua avaliação.

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